小米折叠屏“漏液”售后之困

  “人为损坏，不予质保。”“米粉”陈鸿对“小米”的热爱和对折叠屏手机的新鲜感，随着他走上维修之路后，便快速消退。

  陈鸿的小米MIX Fold4购买于今年7月23日正式开售首日，仅仅使用了18天，内屏中间下方便出现小黑点。送至官方维修店后，工作人员称属于“人为损坏”，拒绝了他的售后请求。

  “这次售后经历让我迅速脱粉。”作为“米粉”的陈鸿，颇为失望。后来他发现，有类似被拒售后遭遇的，远不止他一人。努力无果后，他们决定联合起来维权，但依然很艰难。模糊的“人为损坏”，成了不少折叠屏手机用户跨不过去的坎。

  “人为损坏，不予质保。”“米粉”陈鸿对“小米”的热爱和对折叠屏手机的新鲜感，随着他走上维修之路后，便快速消退。

  陈鸿的小米MIX Fold4购买于今年7月23日正式开售首日，仅仅使用了18天，内屏中间下方便出现小黑点。送至官方维修店后，工作人员称属于“人为损坏”，拒绝了他的售后请求。

  “这次售后经历让我迅速脱粉。”作为“米粉”的陈鸿，颇为失望。后来他发现，有类似被拒售后遭遇的，远不止他一人。努力无果后，他们决定联合起来维权，但依然很艰难。模糊的“人为损坏”，成了不少折叠屏手机用户跨不过去的坎。

  陈鸿把手机送到官方维修店后，工作人员首先确认手机左下角有轻微划痕（刮花的痕迹），后怀疑手机曾被摔，提出进行摔落检测。

  不足二十分钟后，陈鸿被告知已上传照片，经工厂判定，手机表面的划痕表明是人为损坏，因此拒绝提供售后服务。

  陈鸿质疑检测结果是否经过充分验证，划痕与漏液之间有无关联，但工作人员表示，他们仅负责提供产品照片，结果由工厂判定，他们也无能为力。

  来自北京、广州、西安、云南等地，同样遇到漏液问题的多位小米折叠屏手机用户向元新闻反映，他们手机发生故障的时间，最快不到购买后一个月，最久也只有近半年。而遇到售后问题后，一年质保服务往往因为“人为损坏”这一理由而拒绝，他们不得不自己为高价维修买单。

  袁青的小米MIX Fold 2只用了不到20天，屏幕就也发生了漏液情况，“我使用时非常爱惜，手机非常新，外边框都没有一点磨损”。袁青送去小米售后检测时，工作人员却以屏幕有刮痕为由判定人为损坏，不在保修范围，需自费维修。这让袁青无法认可，“触屏手机使用的过程中，和屏幕接触的是手指，只要用了怎会是没有一点使用痕迹？没摔过没碰过这就叫刮痕了？”

  此后，袁青多次拨打了小米的官方客服电话，“小米售后专员告诉我，柔性软屏如果力量比较大的确会产生压痕，由此可以说明内屏的柔性玻璃本身就存在质量过低的隐患。”

  “这是质量上的问题，不该由消费者买单。”在袁青看来，外屏屏幕正常使用，内屏发生了漏液问题，这说明小米此款手机内屏柔性玻璃质量存在问题。当她提出要求小米提供能够说明她购买的这只手机的压力测试视频时，却遭到了拒绝。

  李仪购买的MIX FOLD 4也出现了类似情况，她的手机是在京东小米商城购买，其订单链接中显示“180天只换不修”。但在仅购买了7天出现漏液情况后，售后同样以“人为损坏”为由，拒绝了其更换新机的请求。

  “售后只是电话通知我为人为损坏，仅以口头形式告知我检测结果，没有图片没有视频，没提供鉴定报告，这我无法认可。”

  元新闻记者检索发现，目前消费的人在京东小米官方自营店购买小米MIX FOLD 4依然能够轻松的享受180天只换不修活动，且售价与线下专卖店完全一致。但能否换货需要依据售后检测结果，这在某种程度上预示着政策的解释权完全掌握在小米手中。

  小米MIX Fold 3用户张奇认为，手机稍微磕磕碰碰很正常，“哪怕放口袋都可能有磨损”。张奇称自己不存在暴力使用电子设备的习惯，打开内屏无非是看视频、文件、打游戏等。有的消费者更不可思议的是另一部备用机，折叠屏手机使用频率不算高。

  非人为造成的损坏才能享受手机生产厂商的质保服务，如今，模糊的“人为损坏”说法成了不少折叠屏手机用户跨不过去的坎。

  “我在社交平台上联系到了其他情况相似的消费者，我们建了一个群，群成员每天都在增加，现在有近80人，我们几乎都向商家、消协、12345、黑猫等平台投诉过，尝试了很多方法之后，目前正在准备通过集体诉讼的方式维权。”李仪说。

  虽然群友们以期互相分享经验来维护自身权益，但成功维权的案例寥寥无几，“从我进群到现在，看到维权成功的案例一只手数得过来，基本是靠态度坚决地拨打12315和与线下门店协商才解决。”同为群内成员的袁青向元新闻记者反馈。

  “4月买了一台电视，第二天发现内屏开裂，联系售后多次，退换货无果，后12345、黑猫等维权平台投诉后依然得不到解决，品牌方工作人员检测结果为非人为开裂，但是不予出示检验测试单，各种调解电话后依然不予退换货，只好进行诉讼，在还有几天就开庭时接到了法务电话同意退货，最终在今天和解、撤诉、退货、退款。”一位小米电视用户曾在小红书上发布了其维权成功的经历，并在评论中写道“对他家的售后真失望啊。”

  还有一位因小米11 ultra手机Wi-Fi模块失灵，要求换新或退款遭拒后，通过拨打12345，提交诉状等方式，历经两个月终于维权成功的小红书用户在帖子中表示“感谢小米，年轻人的第一份起诉状。”

  在维权群内，有部分消费的人在多次维权无果的情况下，只能选择自费换屏。小米售后在价格上会有所让步。“在多次交涉后，基本上给出的方案都是五折，但这也不便宜。” 群成员朱峰表示。

  元新闻记者通过小米商城了解到，目前，小米折叠屏手机，在不考虑首次折扣和碎屏保的情况下，自费换屏价格约为3000~4000元左右。

  小米商城提供的MiCare、碎屏保，费用同样不低。MiCare包含两年一次碎屏保障服务、延长一年保修服务两项服务权益，费用根据机型不同有所变化。Xiaomi MIX Flip为895元，Xiaomi MIX Fold 4为1798元。碎屏保包含一年一次碎屏保障服务，MIX Flip和MIX Fold 4的价格分别为599元、1399元。

  但这类碎屏保障因意外导致的屏幕损坏，如碰撞、跌落、挤压、碎裂、开裂等不在保障范围内。另外，小米强调，手机发生过进水/浸液等情况、有不影响设备使用功能的外观、屏幕划痕、屏幕磨损或色料物附着也不在碎屏险服务范围内。

  9月25日，元新闻记者拨打了小米官方客服电话，一位工作人员表示，手机是否是人为损坏需要经过工程师检测，检测后会出具相关售后服务单，描述该手机故障，人为或非人为并不会在服务单内体现。

  随后，元新闻记者又拨打了小米寄修中心的电话，一位工作人员表示，“有些损伤它是显而易见的，工程师维修经常碰到，比如说漏液它所对应的位置有一些明显的磕伤、凹陷，类似的损伤很明显的，是能不用拆机判断的。”当元新闻记者进一步询问为何社交平台上会有众多用户表示出现漏液情况时，该工作人员表示：“很多是大数据的原因，你网上搜个啥东西，对应的很多类似的平台它推的都是那种东西。”

  消费者团子在手机维修时就被售后以“发生过进水”为由，拒绝了其使用MiCare服务。“我从来没泡过水。”让他觉得可笑的是，“而且这款手机还有防水功能”。

  “手机使用怎会是不磨损或产生轻微划痕。”团子表示，“什么样的手机才能满足这些条款？既然这样我买这保障服务是为了什么？”

  而且在他看来，“有不影响设备使用功能的外观、屏幕划痕、屏幕磨损或色料物附着”将无法享受碎屏保障服务这一条款应当在售卖界面着重标出。

  元新闻记者在小红书、微博、抖音等社交平台检索发现，除小米手机外，华为、OPPO、荣耀等折叠屏手机用户在手机维修检测时，也经常遭遇“人为原因不予售后”之困。

  9月25日，元新闻记者以“折叠屏手机售后”为关键词在黑猫投诉反馈平台上检索到1811条投诉内容，涉及荣耀、华为、小米、vivo、OPPO等品牌，大多为手机出现屏幕损坏、出现异响等问题商家不予保修。

  根据艾瑞咨询《2024年中国折叠屏手机消费洞察报告》，2020年至2023年，折叠屏手机出货量增速呈上涨的趋势，在2022年一度达到了154.4%，预计2024年至2025年仍将保持74.5%和64.7%的快速地增长。另外，折叠屏手机占高端机市场的份额也不断的提高，预计2025年底将达到20%的水平。

  市场份额方面，国内市场折叠屏手机全年销量TOP5机型分别来自华为、OPPO和荣耀。华为Mate X5、华为Mate X3、荣耀Magic V2等均为大折叠屏手机，其中华为Mate X5的出货量超过了百万，成为市场上的热门单品。

  消费者遇到类似情况如何维权？江苏漫修律师事务所高级合伙人石泽华律师认为，针对袁青、李仪以及其他类似情况的折叠屏手机用户的遭遇，消费者可以依据合同权利来维权。

  通过查阅购买时与手机生产厂商或京东、淘宝等平台签订的购买合同、服务协议以及任何相关的宣传资料，特别是关于“180天只换不修”等售后服务承诺的具体条款。若售后拒绝履行这些承诺，消费者有权要求对方提供明确的证据来证明损坏是人为造成的，并依据合同条款要求相应的服务。

  另外如果产品系存在质量上的问题，根据《中华人民共和国产品质量法》，生产者应当承担对应的赔偿相应的责任。消费者能要求手机生产厂商提供产品无瑕疵的证明，若无法证明，则有权要求免费维修、换货或退货，并可能获得因产品问题导致的别的损失的赔偿。

  消费者应尽可能收集并保留所有与购买、使用及售后沟通相关的证据，包括购买凭证、产品照片、与售后人员的沟通记录等。这些证据在后续可能的法律纠纷中将起到关键作用。律师建议，非必要情况下，用户都能够在正式提起诉讼之前，先向消费者协会、市场监督管理部门或相关平台（如京东、淘宝等）进行投诉，寻求调解。这些机构通常有一定的调解能力，可以帮助消费者解决纠纷。（文内受访者均为化名）